💘 ¿Cómo mejorar la retención de un cliente?
Dicen que la probabilidad de vender a un cliente ya activado es del 60-70%, mientras que para vender a un nuevo prospecto/cliente es del 5-20%.
Y es que cuando has conseguido una relación de confianza, tienes la oportunidad de cerrar más y mejores ventas. Por eso siempre animo a los negocios, sobre todo en alimentación, a centrar los esfuerzos en el área del marketing de fidelización y recurrencia.
En este episodio vamos a repasar qué es el upselling y cross-selling y cómo aprovecharlo para aumentar el beneficio de la ecommerce.
- Qué son.
- Cómo utilizarlos.
- Dónde (en qué canales).
Y algunas técnicas que estoy aprendiendo para incorporar en los checkout como las order bumps o el one-click upsell.
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¿Por qué un cliente gasta más cuando ya ha comprado?
Dicen que la probabilidad de vender a un cliente ya activado es del 60-70%, mientras que para vender a un nuevo prospecto/cliente es del 5-20%.
Voy a compartir unos porcentajes muy interesantes sobre los canales de adquisición y retención que se usan en marketing. Pero, por hacer un resumen aquí:
🔸 Los canales más utilizados para la fase de adquisición son:
- Paid search o búsqueda de pago. Si hablamos por ejemplo del SEM con campañas de búsqueda. 86%, pero 2% en retención.
- SEO, 66% adquisición – 6% retención.
🔸 Al contrario de lo que pasa para la retención:
- Email marketing. Tiene un 21% en adquisición, pero un 52% en retención.
- Los mensajes en el móvil, que la verdad es que yo esto no lo suelo trabajar porque me parece muy intrusivo, pero sí que es verdad que trabajo con algún cliente que utiliza el whatsapp para comunicar ofertas y le va muy bien. 23% adquisición – 58% retención.
Luego hay algunos canales que hacen de todo como el social media (RRSS) con % de 31% y 28% en retención.
Al final en estas redes se puede trabajar ambas estrategias, pero como expliqué en el episodio 5, puede causarnos dificultades a la hora de vender.
Están todos los en las notas del episodio que enlazo al final de la descripción de este episodio. Los dato son del 2019 y es cierto que han cambiado mucho, pero ahí lo dejo como información.
Y es que cuando has conseguido una relación de confianza, tienes la oportunidad de cerrar más y mejores ventas.
Por eso siempre animo a los negocios, sobre todo en alimentación, a centrar los esfuerzos en el área del marketing de fidelización y recurrencia.
De hecho, para mí, la primera regla del marketing en ecommerce es mejorar esta relación de recurrencia con el cliente. Hablo de esto también en el episodio 3 del pódcast.
Cross-selling
Es la venta cruzada o venta complementaria.
El objetivo del cross-selling es motivar a la compra de algo que acompañe, que complemente, al producto principal. El beneficio del cliente es que mejorará su experiencia de compra.
Ejemplo:
- Complementos en mcdonalds.
- Recomendación de Amazon con la combinación de productos.
- O incluso el mismo camarero cuando te saca un plato de almejas en salsa y te pregunta: ¿Quieres pan? Pues claro que quiero pan. Eso es cross-selling.
- Complementar el producto principal con otro producto.
¿Y qué diferencia tiene esto con el upselling?
El upselling es motivar a añadir un extra a la compra principal, lo que la hace más costosa, pero con un beneficio de mejora u optimización de ese producto. Aquí no añadimos otro producto independiente, sino que estamos mejorando el producto principal.
Como puedes imaginar, el upselling es mucho más potente que el cross-selling porque va a ser más fácil vender algo relacionado con lo que el cliente ya tiene en mente que aconsejar la compra de un producto diferente.
Downselling
El downselling consiste en motivar a la compra de un producto de menor coste al usuario que no ha decidido comprar el principal. Por ejemplo, un abandono de carrito ofrece algo más barato.
Se podría incluir aquí las campañas de remarketing con código.
O, también se me ocurre, al final de una secuencia de ventas. O sea, haces una secuencia de venta por email y a quien no ha comprado se le envía un email con un downsell a un precio más económico.
No olvidemos que la objeción del precio suele estar siempre. Ya se 1€ o 1000€. Para saber más sobre cómo desbloquear objeciones, tienes el episodio 10.
Joder, hoy estoy recomendando todos los episodios, jaja.
Y hay algo curioso que estaba pensando yo. Que, se podría hacer un downsell forzado usando el sesgo del anclaje, del cual hablo en el episodio 8. Si por ejemplo te anclan un precio y luego no compras, te podrían ofrecer un downsell con un precio inferior a propósito. ¿no?
Formas de hacer upselling o cross-selling en una ecommerce
Order Bumps
Es una forma de adicionar productos en la página de tu checkout. Con solo un click, el usuario puede añadir este producto adicional al carrito. Suele mostrarse con el típico cuadrito del check para que añadirlo no cueste ningún esfuerzo para el cerebro del usuario.
Y es una excelente manera de aumentar el revenue (beneficio) por compra.
La diferencia del order bump con el upsell, es que el upsell es una oferta que aparece después de que el usuario haya completado la compra, normalmente en la página de gracias o en el primer email de onboarding. Se usa para ofrecer un producto relacionado.
La order bump aparece en el mismo checkout en forma de caja u otro formato para añadir, antes del pago, un producto a la orden inicial.
One-click upsell
Por ejemplo para un OTO (one time offer) sin volver a poner los datos.
Si quieres entender esto más en detalle, ya tienes el episodio completo en todas las plataforma de pódcast.
