Quizá crees conocer todo sobre tu cliente, pero…
¿Por qué entonces entra a tu web y se va?
¿Por qué hace clic en el anuncio, pero luego no compra?
¿Por qué parece que tiene interés interactuando contigo, pero luego ni se acerca por el carrito?
- En este episodio vamos a ver qué limitaciones u objeciones puede tener tu cliente a la hora de comprarte.
- Qué tipos hay.
- Y, lo más importante, cómo vamos a desbloquearlas.
Empezamos un nuevo episodio en Marketing sin aditivos.
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Las limitaciones u objeciones de una persona, como su nombre indica es algo que le impide darle al clic final de comprar.
Hay veces que pueden aparecer durante los primeros pasos de la venta o, al final, en el mismo carrito.
El típico carrito abandonado.
Pero esto de las objeciones no es tan mala señal.
Si aparecen objeciones es porque el cliente se ha interesado por el producto (se lo está pensando). Y durante ese proceso se ha encontrado con dudas, bloqueos o barreras.
Si no se hubiera interesado, no habría llegado hasta aquí
Entonces, esto significa que hay esperanza para ese cliente y para esa venta.
Es positivo porque significa que hay interés.
Y es negativo porque es trabajo nuestro desbloquearlas y no lo estamos haciendo.
Y para tener claro cómo desbloquear estas objeciones, vamos a ver qué tipos existen y las diferencias entre cada una.
- Objeciones externas.
- Objeciones internas.
- Bloqueos.
Las objeciones externas
Se dan cuando el cliente tiene una limitación que cree que no depende de él. Sino que son externas. Como que no se pueden cambiar.
Ejemplo.
Imagínate que tienes un negocio que vende pizzas. Ya sea un local o un restaurante.
Pues si yo quiero comprarte una pizza. Un posible objeción externa, es decir una limitación que no depende de mí, podría ser:
“No compro porque vivo lejos para ir a recoger la pizza”
“Yo es que no tengo tiempo. Porque trabajo muchísimo y no me da la vida para ir a por una pizza”.
Son limitaciones que me frenan a comprar, pero que no dependen de mí. Es como echarle la culpa a otra cosa.
Las objeciones internas
Son limitaciones, que por el contrario, piensa que esas limitaciones sí que dependen de él mismo.
Siguiendo el ejemplo de las pizzas.
Una limitación que depende de mí y me puede impedir comprarte una pizza.
Imagínate que tú haces servicio delivery, servicio a domicilio y, para poder comprar una pizza, tengo que meterme en una aplicación para hacer el pedido.
Una objeción interna podría ser:
“Yo no puedo comprar porque es que soy fatal con las tecnologías. No me aclaro y eso de pedirlo con el móvil pues no me va regulinchi”.
Me interesa tu producto, pero es que no puedo comprarlo porque no sé hacerlo.
Eso son objeciones internas.
Bloqueos
Y luego, a mí me gusta añadir un tipo más que le llamo bloqueos.
Que, es cierta que pueden estar relacionados con las objeciones, pero son limitaciones que están muy relacionadas con la fase de venta. Y se suelen trabajar de forma diferente, incluso en fases diferentes, que las objeciones que hemos visto arriba.
Son bloqueos que están relacionados con la seguridad, confianza y garantía. Estos bloqueos o barreras suelen aparecer en la fase final de venta, justo cuando la parte racional ya está funcionando.
Suelen ser las relacionadas con las características del producto o proceso tipo “me va a llegar el envío bien” “Cómo sé que le pago es seguro” “soy la primera persona que va a comprar?” “si no me gusta qué hago”
¿Qué podemos hacer?
Si no trabajamos estas objeciones durante el funnel de una estrategia o durante ese viaje del consumidor que hemos hablado alguna vez aquí.
Nos las vamos a comer en atención al cliente, en los chats de soporte, en emails, en opiniones negativas.
Porque, como bien sabes, hay personas que no preguntan. Si se encuentran con una limitación, en lugar de preguntar, ponen una opinión negativa y ya está.
Te hablo de las típicas reseñas negativas que piensas “joder, si me lo hubieras dicho, te lo hubiera solucionado sin ningún problema”.
Entonces, lo que tenemos que hacer es conocer estas objeciones y trabajarlas en la comunicación para que no nos lleguen al final y no perder posibles clientes interesados.
¿Cuándo vamos a eliminar estas limitaciones?
La respuesta es muy fácil y es antes de que se produzcan.
O sea, no hay un sitio específico para ponerlas. Bueno, podemos hablar de las preguntas frecuentes que son de todo menos preguntas frecuentes.
Y para desbloquearlas no tienes que ponerte en plan coach ni nada, simplemente es dando más información.
Explicando de forma coherente cómo es nuestro producto, proceso o servicio.
Si te das cuenta, casi cualquier objeción se puede desbloquear explicando las cosas bien y estructurando bien la información.
Por ejemplo.
La objeción anterior de “no tengo tiempo porque vivo lejos”. ¿Cómo la desbloqueamos? Pues con información.
No te preocupes que te la llevamos a casa. No tienes que venir aquí. No tienes que perder tiempo.
Solo añadiendo eso, la persona con esa objeción ya la desbloqueamos y seguirá por el proceso hasta el pago.
¿Y cuándo tenemos que dejar caer esa información? Pues lo ideal es que vaya dejando caer a través de los beneficios en todos los canales: página web, rrss, en el email. En cualquier momento
Si es por pasos, mejor. No más de 3.
Así que la mayoría de objeciones vienen por una falta de información. Falta de conocimiento. Y si tu producto es nuevo, aún más atención tienes que poner en esto.
Algo a tener en cuenta es que no todas las personas van a tener las mismas objeciones, pero aun así, tenemos que trabajarlas todas y todos los canales.
Para que pasen por donde pasen, se desbloqueen.
